日前,中国保监会通报了2015年保险公司投诉处理考评情况。

为倒逼险企提升投诉处理水平,保监会引入了“打分制
”,昨日公布的年度投诉处理成绩单显示,2015年复星保德信人寿分数“大变脸”,仅为50分,在人身险公司中排位垫底,而在上一年度该公司则为状元。

保监会指出,根据《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》的要求,对134家保险公司2015年投诉处理工作进行考评。考评对象包括:65家财产保险公司、69家人身保险公司。经测算,2015年财产保险公司平均得分为75.14分,38家公司低于平均分;人身保险公司平均得分为76.77分,37家公司低于平均分。

保监会表示,根据《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》的要求,对134家保险公司2015年投诉处理工作进行了考评。经测算,2015年财产保险公司和人身保险公司的平均分数分别为75.14分和70.28分,均较2014年的平均水平下滑。而在产寿险公司中,分别有35家和38家公司低于平均分。

根据保监会公布的考评情况,财产保险公司方面,利宝保险、人保财险、鼎和财险、鑫安车险、众诚车险、长安责任、史带财险、浙商财险、信达财险以及太平财险,10家保险公司投诉处理考评分较低,位于倒数前十名。上述10家公司中,除利宝保险得分为60分外,其他9家得分均“不及格”;其中人保财险为58.75分,太平财险垫底49.15分。

在产险公司中,燕赵财险、苏黎世、信利保险等11家公司获满分100分,并列第一,产险“老三家”人保财险、平安财险和太保财险得分分别为58.75分、76.23分和85.58分。人保财险不仅低于75.14分的平均得分,还较2014年的64.09分下滑9分。而太平财险、信达财险和史带财险却成为倒数排头兵。

人身保险公司方面,考评分位列倒数前十的则有:君龙人寿、民生人寿、恒大人寿、昆仑健康、合众人寿、华泰人寿、中荷人寿、信泰人寿、长城人寿、复星保德信。其中恒大人寿得分为61.37分,位列倒数第八;复星保德信以50分垫底。

在人身险领域,考评的对象包括寿险公司、养老险公司和健康险公司,其中前海人寿、君康人寿、安邦养老、和谐健康均获满分,并列第一。有人欢喜就有人忧,长城人寿、信泰人寿、中荷人寿和复星保德信人寿位列排行榜最后四名。其中,复星保德信人寿可谓是经历了大转弯,其在2014年并列排行榜状元。

据介绍,考评内容主要分为定性、定量两个维度,定性指标包括制度建设、体制架构和重大应急处理机制三项,每项最高得10分,最低得0分;而定量指标则主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核,共设万张保单投诉量、亿元保费投诉量、媒体负面报道、重大群体性事件和越级群体访事件等8个指标。

据了解,保监会依据投诉处理考评办法,引入了万张保单投诉量、亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理及时率、接访响应情况、越级投诉率、媒体负面报道情况、重大群体性事件和越级群访事件等八项考评指标。如万张保单投诉量指标满分15分,基准值为9分;亿元保费投诉量指标满分15分,行业均值为9分。

保监会解释,2015年财产险公司万张保单投诉量平均得分6.74分,其中,得分低于9分的公司有39家;人身保险公司万张保单投诉量平均得分6.49分,得分低于9分的公司有44家。财产保险公司此项指标得分与上年基本持平,人身保险公司因2015年投诉量出现不同程度下降,故指标得分较上年有很大改善。

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